Gartner 發(fā)布的2017年TOP10 戰(zhàn)略科技趨勢將對話系統(tǒng)（Conversational system）列入其中，稱：對話系統(tǒng)將從人們適應(yīng)計(jì)算機(jī)的模式轉(zhuǎn)移到計(jì)算機(jī)“聽”到并適應(yīng)人的期望結(jié)果的模式。

誠然，聊天機(jī)器人這一對話工具將在其中扮演重要角色。近年來，經(jīng)歷了許多雷聲大雨點(diǎn)小的新鮮玩意，此番聊天機(jī)器人的風(fēng)潮又是虛是實(shí)呢？事實(shí)上，十余年前聊天機(jī)器人也曾引起了不少關(guān)注，但在商業(yè)應(yīng)用上最終并未掀起多大風(fēng)浪，似乎什么也沒有被改變。如今，在技術(shù)層面除了人工智能技術(shù)在語義識(shí)理解、語音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等相關(guān)領(lǐng)域或又有更多發(fā)展外，商業(yè)生態(tài)環(huán)境的成熟使得聊天機(jī)器人的際遇將區(qū)別與往日。

Bot隨移動(dòng)IM普及而得以入侵

還在MSN在PC端被廣泛使用時(shí)，微軟基于MSN就曾推出了幾款免費(fèi)的聊天機(jī)器人，其中包含微軟百科全書Encarta，提供BBC電視節(jié)目表查詢的BBCbackstage。智臻智能網(wǎng)絡(luò)作為微軟的全球合作伙伴推出有MSN小i機(jī)器人，作為線上虛擬助手為中國MSN用戶提供各類生活資訊查詢服務(wù)。當(dāng)時(shí)部分互聯(lián)網(wǎng)公司也開發(fā)了一些基于IM的聊天機(jī)器人以便利于各自的用戶。包括在線招聘網(wǎng)站數(shù)字英才網(wǎng)推出找工作機(jī)器人；博客之家推出博客更新機(jī)器人助手；游易網(wǎng)推出訂票機(jī)器人等等，這些都發(fā)生在十余年前。

那時(shí)，MSN、QQ都還只是PC端的即時(shí)通訊工具。智能手機(jī)的使用從2010年開始迅猛增長，到2015年我國手機(jī)用戶量開始超過PC用戶量。基于智能手機(jī)的持有量，催生了移動(dòng)應(yīng)用APP開發(fā)者的機(jī)會(huì)。那時(shí)候，MSN、QQ這類PC端時(shí)代的即時(shí)通訊軟件并沒有立刻升級(jí)到移動(dòng)端。最先出現(xiàn)的APP是一些游戲應(yīng)用、生活小工具，而社交媒體類APP也比即時(shí)通訊要先進(jìn)入移動(dòng)時(shí)代。我們還記得2011年新浪微博最火的時(shí)候，微信尚不存在。雖然一些社交應(yīng)用帶有短消息功能，但并不是核心功能，用戶使用頻率也較低。而自2013年起，移動(dòng)端即時(shí)通訊應(yīng)用的使用量開始快速上揚(yáng)，到2015年下半年移動(dòng)端即時(shí)通訊在用戶量和用戶使用時(shí)長上都已成為霸主。以及時(shí)通訊為核心功能的移動(dòng)應(yīng)用已強(qiáng)占移動(dòng)場景入口。而即時(shí)通訊工具是聊天機(jī)器人應(yīng)用的天然媒介，也因此移動(dòng)即時(shí)通訊工具的深度滲透，為聊天機(jī)器人提供了廣泛場景帶入的可能性。

為何聊天機(jī)器人在移動(dòng)時(shí)代比PC時(shí)代更有機(jī)會(huì)？首先，PC時(shí)代的場景基本僅限于寫字桌前，遠(yuǎn)不及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代隨時(shí)隨地，深入廣泛，各色各樣的移動(dòng)APP也比PC時(shí)代創(chuàng)造了多得多的交互場景；其次，移動(dòng)場景對即時(shí)性要求更高，用戶對簡單快捷的用戶體驗(yàn)更有期待。

全球超過25億人至少使用了一種即時(shí)通訊App，且具有超強(qiáng)的用戶黏性。Statista的數(shù)據(jù)顯示Facebook旗下WhatsApp的用戶平均每周使用超過200分鐘，也就是每天約0．5小時(shí)。就中國最大的即時(shí)通訊應(yīng)用微信來說，根據(jù)騰訊發(fā)布的數(shù)據(jù)，截至2016年3月94％的用戶每天登錄微信；61％每天打開微信超過10次，每天超過30次的重度用戶占36％；55％用戶每天使用微信超過1小時(shí)。 這些都將為成為聊天機(jī)器人落地生根開花結(jié)果的提供了更大的機(jī)會(huì)。

觸屏體驗(yàn)之后，人機(jī)交互界面期待繼續(xù)升級(jí)

事實(shí)上，自從蘋果iPhone出現(xiàn)，基于觸屏交互方式的人機(jī)溝通模式進(jìn)行了一輪人機(jī)交互UI體驗(yàn)升級(jí)熱潮。移動(dòng)時(shí)代的軟件界面友好度最終遠(yuǎn)超PC時(shí)代。觸屏模式讓人機(jī)交互向著更人性化的方向邁出了一大步。而今聊天機(jī)器人以更符合人性習(xí)慣的語言交互方式，可能帶來更根本的改變。從有軟件以來一直讓人的習(xí)慣遷就機(jī)器的能力，最終科技試圖走向了讓機(jī)器遵照人的習(xí)慣來進(jìn)行信息交互。在觸屏體驗(yàn)之后，人們對人機(jī)交互界面的友好度的繼續(xù)提升自然將有新的期待，而如今基于聊天機(jī)器人方式，這一期待有了可能性。

這也是為什么說Bot是新的APP，它確實(shí)有可能更徹底地改變?nèi)藱C(jī)交互的既往方式，也因此將促進(jìn)各種人機(jī)交互頻繁的應(yīng)用軟件開始重建界面，促成新一輪的UI體驗(yàn)升級(jí)。

電商滲透率上升，產(chǎn)生大量線上交互

對電子商務(wù)而言，與客戶進(jìn)行溝通的主要環(huán)節(jié)都基于線上，人機(jī)交互成為重要的體驗(yàn)載體，因此電商領(lǐng)域?qū)⒊蔀榱奶鞕C(jī)器人應(yīng)用的重要板塊。當(dāng)下電商市場的成熟度將促使聊天機(jī)器人活得廣泛應(yīng)用，而在十年前電商市場的虛弱顯然不足以提供這樣的條件。中國電子商務(wù)領(lǐng)域萌芽于1997～1999年，跟隨上一輪互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅在2000～2002年間進(jìn)入冰凍調(diào)整期，到了2004年左右才逐漸開始發(fā)展。而真正能攪動(dòng)市場要從2008年后算起，2012年進(jìn)入高速增長階段。

根據(jù)阿里研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)來，2012年起B(yǎng)2B電商規(guī)模增長率超過8％，網(wǎng)絡(luò)零售交易額增長超過6％。在線交易量與占比的增速在未來5年里還將大幅攀升。這其中也包括那些O2O等互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)型領(lǐng)域。以互聯(lián)網(wǎng)旅游為例，線上預(yù)訂旅游產(chǎn)品的交易量及占比逐年攀升。易觀數(shù)據(jù)顯示2015年中國在線旅游市場交易規(guī)模達(dá)到4737．7億元，同比增長49．6％，線上滲透率達(dá)到11．5％，而在2011年時(shí)線上占比尚不到6％。事實(shí)上已有諸多以聊天機(jī)器人為主要界面的新創(chuàng)電商公司出現(xiàn)，其中涉及在線旅游、服飾導(dǎo)購、圖書導(dǎo)購、禮品推薦，等等。此外，既有的電商巨頭往往也是率先推出自己的客服導(dǎo)購聊天機(jī)器人的群體。

物聯(lián)網(wǎng)為語音對話提供了場景帶入

以智能硬件為主題詞的物聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域經(jīng)歷一輪高潮，也是近五年左右發(fā)生的?？纱┐髟O(shè)備、智能家居等具有物聯(lián)網(wǎng)屬性的消費(fèi)類產(chǎn)品都有了一定發(fā)展。

以可穿戴設(shè)備領(lǐng)域?yàn)槔?，F(xiàn)itbit成立于2007年，于2015年成為首個(gè)IPO的可穿戴設(shè)備公司，起初只是計(jì)步器之類的低端產(chǎn)品，到2011年起才開始推出智能手環(huán)。2012起，有諸多創(chuàng)業(yè)公司、科技巨頭、運(yùn)動(dòng)用品公司等加入到可穿戴智能設(shè)備的開發(fā)中來，出貨量也開始拉升。蘋果公司也在眾人的期盼下終于在2014年推出iWatch智能手表。有數(shù)據(jù)顯示2016年中，可穿戴設(shè)備在美國消費(fèi)者的滲透率已超過15％。Gartner的數(shù)據(jù)預(yù)計(jì)2015年～2017年可穿戴設(shè)備還將保持每年18．4％的增幅。

在智能硬件的載體下，人機(jī)交互起初仍舊使用的是用操作面板、遙控器、觸屏界面等載體，部分產(chǎn)品將操控功能轉(zhuǎn)移到手機(jī)端，通過APP來進(jìn)行。然而在智能硬件的許多使用場景下，既往的交互方式體驗(yàn)仍有待提升。智能硬件產(chǎn)品，甚至包括手機(jī)自身，在某些場景下使用語音控制會(huì)更方便更快捷。例如，亞馬遜推出了智能音響Echo，而蘋果、索尼品牌等都在為其智能手機(jī)搭配智能耳機(jī)。而最近興起的虛擬現(xiàn)實(shí)設(shè)備顯然不再能適用舊模式，語音對話交互也將顯現(xiàn)其優(yōu)勢。

線上線下模糊，客戶對話意義重大

十幾年前，人們把互聯(lián)網(wǎng)公司單獨(dú)列為一類，而到了2015年，“所有企業(yè)都將是互聯(lián)網(wǎng)公司”的概念開始彌漫。而事實(shí)上也是如此。以“互聯(lián)網(wǎng)＋”為核心關(guān)鍵詞，另一端填上“醫(yī)療”、“保險(xiǎn)”、“金融”、“教育”、“體育”……都可成立，諸多產(chǎn)業(yè)開始被互聯(lián)網(wǎng)一詞煽動(dòng)起來。走在前端的零售業(yè)，由阿里提出的新零售的概念，線上線下的區(qū)隔將變得模糊，需要完成消費(fèi)者的可識(shí)別、可觸達(dá)、可洞察、可服務(wù)。在這一過程中，每個(gè)企業(yè)都是數(shù)據(jù)公司，如何獲取有效數(shù)據(jù)，怎樣與消費(fèi)者更好的“對話”顯然將成為關(guān)鍵。

線上流程的增多，期間將產(chǎn)生有大量的人機(jī)交互環(huán)節(jié)。而聊天機(jī)器人的優(yōu)化交互體驗(yàn)，隨時(shí)待命、更主動(dòng)、更便捷的優(yōu)勢，都將在此尋找到大面積的適用空間。聊天機(jī)器人將作為一種有利的新工具，承擔(dān)與目標(biāo)客戶對話的任務(wù)。在此，數(shù)字營銷將成為重點(diǎn)領(lǐng)域，其將通過包括社交媒體在內(nèi)的一系列數(shù)字工具與網(wǎng)絡(luò)媒介與其意圖影響的人群進(jìn)行“對話”，而聊天機(jī)器人形式的新工具將成為提升效果的一大突進(jìn)。即便是傳統(tǒng)企業(yè)，仍舊無法在數(shù)字戰(zhàn)略下逃避這一變革。

十余年前的往商業(yè)生態(tài)下，Bot的應(yīng)用場景的過于局限限制了其想象空間。當(dāng)時(shí)尚有一定技術(shù)能力的開發(fā)團(tuán)隊(duì)除了提供免費(fèi)的在線資訊信息查詢服務(wù)外，難有其他盈利模式可行的應(yīng)用場景，最終走的是定制開發(fā)客服機(jī)器人的業(yè)務(wù)方向，主要服務(wù)于具有較有規(guī)?？头行牡拇笃髽I(yè)。

然而，放在當(dāng)下將不僅是如此。最近的五年里人們的生活方式、工作方式有了深刻地改變，數(shù)字化溝通呈現(xiàn)了前所未有的重要意義。移動(dòng)場景的新商業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)＋的全線蔓延、企業(yè)數(shù)字戰(zhàn)略的加深實(shí)施等商業(yè)新常態(tài)將令聊天機(jī)器人有比以往廣闊得多的用武之地。“聊天”已不是早先人們所理解的漫談式的人機(jī)對話，而將承載新的人機(jī)交互意圖，努力實(shí)現(xiàn)更具現(xiàn)實(shí)意義的目標(biāo)。

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