今年德勤技術(shù)趨勢報告的主題是“運(yùn)動中的企業(yè)”（the kinetic enterprise），這一概念描述了正在發(fā)展靈活性和愿景的公司——如今，公司不僅要克服運(yùn)營上的慣性，還要在一個不斷發(fā)展并將持續(xù)變動的商業(yè)環(huán)境中茁壯成長。

要做到這一點(diǎn)很難。雖然科技進(jìn)步讓我們看到了潛力，但只有少數(shù)幾種技術(shù)可能最終讓我們實(shí)現(xiàn)真正的價值。更多的實(shí)際上是炒作。只有認(rèn)真鑒別、主動出擊，才能將潛能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)。

在這樣的理念推動下，德勤推出了他們迄今第 8 份《德勤技術(shù)趨勢報告》。在這份最新報告中，五大宏觀領(lǐng)域——數(shù)字化、分析、云、核心系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施重構(gòu)，以及 IT在企業(yè)中不斷變化的作用——保持不變，這些都是年復(fù)一年推動企業(yè)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型的力量。不過，盡管這五大力量無處不在，各個企業(yè)在采用方面仍然存在很大差異。

今年報告新增的 3 個分領(lǐng)域：機(jī)器智能（Machine Intelligence，MI）、混合現(xiàn)實(shí)和區(qū)塊鏈。其中，機(jī)器智能更是作為新增技術(shù)之首，在今年的報告中占據(jù)了很大的篇幅。根據(jù)德勤預(yù)測，到 2019年，全球商業(yè)在機(jī)器智能（MI）的支出將達(dá)到 313 億美元。

值得注意的是，德勤報告認(rèn)為，人工智能（AI）是機(jī)器智能（MI）的一部分，機(jī)器智能是一個更加廣泛，也是更加重要的領(lǐng)域。機(jī)器智能的幾個主要分支包括：機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）、深度學(xué)習(xí)（DL）、認(rèn)知分析、機(jī)器人過程自動化（RPA）和 Bot。報告指出，“總體來說，這些技術(shù)和其他工具共同構(gòu)成了機(jī)器智能（MI）”，我們可以將 MI 理解為算法的能力，這些算法能夠增強(qiáng)員工績效、將日益復(fù)雜的工作自動化，并開發(fā)出模擬人類思維、參與人類工作的“認(rèn)知代理”。

德勤指出以下三個因素推動了 MI 的發(fā)展：

• 數(shù)據(jù)呈指數(shù)級增長：如今企業(yè)中充斥著數(shù)據(jù)，迫切需要工具來分析和處理信息。德勤報告指出，公司收集的數(shù)據(jù)量每12個月翻一番，到2020年將達(dá)到約 44 ZT。

• 更快的分布式系統(tǒng)：與數(shù)據(jù)暴增一樣，計算能力和速度也在飛速提升，現(xiàn)在的物聯(lián)網(wǎng)、各種傳感器和嵌入式智能設(shè)備構(gòu)成了規(guī)模龐大的分布式網(wǎng)絡(luò)。

• 更智能的算法：報告指出“MI 算法穩(wěn)步發(fā)展，在實(shí)現(xiàn)認(rèn)知計算模擬人類思維過程初衷的方面有了初步成果”，報告還預(yù)測在未來18到24個月的時間里，MI 算法將得到廣泛的使用，包括優(yōu)化、規(guī)劃和調(diào)度；確定概率；實(shí)現(xiàn)機(jī)器人過程自動化及其他任務(wù)。

總的來說，語音識別、自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)等 MI 技術(shù)將幫助企業(yè)自動執(zhí)行傳統(tǒng)上由人類完成的許多任務(wù)，從而提高效率和生產(chǎn)力。諸如 Alphabet、亞馬遜和蘋果這樣的大型科技公司則打算向企業(yè)提供這些服務(wù)。反過來，風(fēng)險投資公司也將其投資組合加到整個食物鏈的底層。

在德勤 2016 年全球 CIO 調(diào)查中，1200 名IT 高管被要求說出他們計劃在未來兩年投入大量資金的新技術(shù)：其中有 64% 的人列舉了認(rèn)知技術(shù)或 MI。

德勤報告中還包括了對企業(yè)應(yīng)用 MI 的一些建議。亞馬遜副總裁兼 CEO 技術(shù)顧問 Maria Renz 和亞馬遜 Alexa 總監(jiān) Toni Reid 在報告中寫道：“我們建議你分析客戶群，傾聽他們，了解他們的核心需求以及如何讓他們的生活更容易……不要害怕代替客戶發(fā)明新的東西——客戶并不總是知道自己想要什么。如果你在客戶體驗(yàn)方面正確聚焦，其余的自然水到渠成。”

以下為報告節(jié)選：
 

機(jī)器智能——技術(shù)模擬人類認(rèn)知來創(chuàng)造價值

人工智能快速的進(jìn)化已經(jīng)帶來了大量獨(dú)特的東西，盡管它們總是被誤解的。AI 的能力，比如機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)、認(rèn)知分析、機(jī)器人自動化（RPA）、bot等等?？傮w上，這些和其他的工具組成了機(jī)器智能：算法的能力可以增強(qiáng)雇員的表現(xiàn)、將越來越復(fù)雜的工作自動化，并且開發(fā)出能夠模擬人類思維和參與的“認(rèn)知智能體”，在高級的分析方法中，機(jī)器智能代表了未來。

數(shù)據(jù)（DATA）作為一種關(guān)鍵商業(yè)資產(chǎn)的崛起一直是每個“技術(shù)趨勢”報告中的一個主題，從管理其爆炸式增長的數(shù)量和復(fù)雜性所需的基礎(chǔ)功能到越來越復(fù)雜的分析工具技術(shù)，再到從數(shù)據(jù)庫中挖掘業(yè)務(wù)洞察都是如此。

通過利用分析來發(fā)掘在不斷增長的數(shù)據(jù)存儲中隱藏的模式，洞察和機(jī)會，一些公司已經(jīng)能夠開發(fā)新的用戶參與方式、增強(qiáng)員工的技能和智力、培育新產(chǎn)品和服務(wù)、探索新的商業(yè)模式。今天，越來越多的CIO正在積極奠定讓其組織更具洞察能力所需的基礎(chǔ)。

人工智能（AI）——能夠執(zhí)行通常需要人來完成的任務(wù)的人工智能（AI）技術(shù)—正在成為這些分析工作的重要組成部分。然而，AI 只是認(rèn)知計算領(lǐng)域中更大、更引人注目的一系列發(fā)展的一部分。比AI 更大的是機(jī)器智能（MI），這是代表新的認(rèn)知時代的一系列進(jìn)步的總稱。我們在報告中提到了近年來取得快速發(fā)展的一些認(rèn)知工具：機(jī)器學(xué)習(xí)，深度學(xué)習(xí)，高級認(rèn)知分析，機(jī)器人自動化和 bot，僅舉幾例。

我們已經(jīng)在各個領(lǐng)域看到開始出現(xiàn)機(jī)器智能的早期使用案例。例如，在美國，一家運(yùn)行全美最大的醫(yī)學(xué)研究計劃之一的醫(yī)院正在“訓(xùn)練”其機(jī)器智能系統(tǒng)以分析存儲在醫(yī)院數(shù)據(jù)庫中的100億張遺傳和基因圖像。在金融服務(wù)中，認(rèn)知銷售助理使用機(jī)器智能與有希望的銷售線索發(fā)起聯(lián)系，然后鎖定，跟進(jìn)并維持這種聯(lián)系。這個認(rèn)知助手可以解析自然語言，以了解客戶的對話問題，同時處理多達(dá)27,000個會話和幾十種語言。

在接下來的幾個月中，我們會看到類似的應(yīng)用案例，因?yàn)闀懈嗟墓菊谠噲D利用機(jī)器的力量。在機(jī)器智能各個方面的投入已經(jīng)增加，預(yù)計2019年將達(dá)到近313億美元。機(jī)器智能也成為CIO的優(yōu)先考慮事項(xiàng)。德勤的2016年全球CIO調(diào)查中，1,200名IT高管提到了他們計劃在未來兩年內(nèi)大幅投資的新興技術(shù)，其中 64％的人提到了認(rèn)知技術(shù)。
 

我們今天提到的認(rèn)知計算，實(shí)際上起源于20世紀(jì)50年代，它是一種有遠(yuǎn)見的努力方向，希望讓技術(shù)模擬人類智能。雖然有些原始的AI技術(shù)在20世紀(jì)80年代已經(jīng)開始商業(yè)化，但是直到21世紀(jì)，組成機(jī)器智能的 AI 和認(rèn)知計算能力，才算是真正的騰飛。

有三股強(qiáng)大力量共同驅(qū)動著機(jī)器智能趨勢：

1、數(shù)據(jù)指數(shù)級的增長

如今，我們創(chuàng)建和復(fù)制的數(shù)據(jù)，每12個月大小增加一倍。實(shí)際上，到2020年，全球的數(shù)字預(yù)計將達(dá)到44澤字節(jié)（zettabytes）。我們還知道，隨著物聯(lián)網(wǎng)，暗分析（dark analytics）和其他數(shù)據(jù)來源的激增，數(shù)據(jù)將增長得更快。從商業(yè)角度來看，這種爆炸性增長將轉(zhuǎn)化為比以往任何時候都更有價值的數(shù)據(jù)源。除了使用傳統(tǒng)的分析技術(shù)，這些大量的結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，以及存在于深層網(wǎng)絡(luò)中的大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，對于機(jī)器智能的進(jìn)步至關(guān)重要。這些系統(tǒng)消耗的數(shù)據(jù)越多，它們在發(fā)現(xiàn)關(guān)系，模式和潛在影響這些問題上就會變得“更聰明”。有效管理快速增長的數(shù)據(jù)需要更高級方法，來掌控數(shù)據(jù)、存儲、保留、訪問、情景和管理。

從聯(lián)網(wǎng)設(shè)備生成的信號，到所有業(yè)務(wù)所有功能中的歷史轉(zhuǎn)換數(shù)據(jù)中隱藏的字符行級別的細(xì)節(jié)，處理數(shù)據(jù)資產(chǎn)正在成為建造機(jī)器智能的一個關(guān)鍵組成部分。

2、更快的分布式系統(tǒng)

隨著數(shù)據(jù)量越來越大，分析越來越復(fù)雜，讓數(shù)據(jù)對個體用戶可訪問的分布式網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在的能力已經(jīng)得到指數(shù)地提升。今天，我們可以快速處理，搜索和控制幾年前無法實(shí)現(xiàn)的數(shù)據(jù)。當(dāng)前一代的微處理器提供了的性能是1971年推出的第一個單芯片微處理器的400萬倍。

這種能力使得高級系統(tǒng)設(shè)計成為可能，例如支持多核和并行處理的那些。同樣，它支持高級數(shù)據(jù)存儲技術(shù)，支持對歸檔數(shù)據(jù)的快速檢索和分析。正如我們看到的MapReduce、內(nèi)存計算和硬件優(yōu)化的MI技術(shù)，如谷歌的張量處理單元。技術(shù)正在進(jìn)一步優(yōu)化我們管理指數(shù)級數(shù)據(jù)的能力，使之更有效。

除了純粹的功率和速度的增加，分布式網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍也越來越大。它們現(xiàn)在可以與駐留在云中的基礎(chǔ)架構(gòu)，平臺和應(yīng)用程序無縫連接，并可以消化和分析存在于那里的不斷增長的數(shù)據(jù)。它們還提供分析和驅(qū)動來自“邊緣”功能（如物聯(lián)網(wǎng)，傳感器和嵌入式智能設(shè)備）的流數(shù)據(jù)所需的能力。

3、更智能的算法

近年來，隨著機(jī)器智能算法變得越來越強(qiáng)大，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知計算的最初目標(biāo)——模擬人類思考過程，也獲得了穩(wěn)步的進(jìn)步。

隨著機(jī)器智能使用案例在接下來18至24個月內(nèi)不斷涌現(xiàn)，以下算法能力將可能在公共和私有部門中得到更廣泛的應(yīng)用：

優(yōu)化，規(guī)劃和調(diào)度：在更成熟的認(rèn)知算法中，優(yōu)化自動化的、復(fù)雜的決策和在有限資源中進(jìn)行權(quán)衡。類似地，規(guī)劃和調(diào)度算法設(shè)計一系列動作以滿足處理目標(biāo)的要求并觀察約束條件。

機(jī)器學(xué)習(xí)：計算機(jī)系統(tǒng)正在通過數(shù)據(jù)來發(fā)展提高自身的能力，這個過程總不需要遵循直接的編程指令。在其核心，機(jī)器學(xué)習(xí)自動地從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)模型。一旦經(jīng)過確認(rèn)，模型能被用于做預(yù)測。

深度學(xué)習(xí)（Deep Learning）：開發(fā)人員正在研究涉及人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的機(jī)器學(xué)習(xí)算法，這是啟發(fā)自大腦的結(jié)構(gòu)和功能。其中，互相連接的模塊運(yùn)行數(shù)學(xué)模型，這些模型根據(jù)處理大量輸入得出的結(jié)果來進(jìn)行不斷微調(diào)。深度學(xué)習(xí)可以分為有監(jiān)督學(xué)習(xí)和無監(jiān)督學(xué)習(xí)。

概率推理（Probabilistic inference）：使用圖形分析和貝葉斯網(wǎng)絡(luò)來識別隨機(jī)變量中的條件依賴性的新的 AI 能力。

語義計算（Semantic computing）：這種認(rèn)知類別包括計算機(jī)視覺（分析圖像的能力），語音識別（分析和解釋人類語言的能力），以及各種為了理解自然語言表達(dá)的意圖和計算內(nèi)容的語義的文本分析能力 。這些信息被用于數(shù)據(jù)分類，映射和檢索。

自然語言引擎（Natural language engines）：自然語言引擎以人類的方式理解書面文本，但它可以用復(fù)雜的方式進(jìn)行文本處理，例如自動識別文本中提到的所有人名和地址；識別文本的主題；或者以人類可以理解的方式提取出合同中的條款并制成列表。自然語言引擎通?？梢苑譃閮深?，一是針對人類語言的自然語言處理技術(shù)，二是針對創(chuàng)造自然語言輸出的自然語言生成技術(shù)。

機(jī)器人過程自動化（RPA）：機(jī)器人軟件，或稱“bots”，可以通過模仿人類與軟件應(yīng)用程序交互的方式來執(zhí)行例行的業(yè)務(wù)流程。企業(yè)開始結(jié)合采用 RPA 和認(rèn)知技術(shù)（如語音識別，自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)）來自動化執(zhí)行基于知覺或判斷的任務(wù)，這些任務(wù)從前被認(rèn)為是只能由人類執(zhí)行的。
 

對 CIO 而言，轉(zhuǎn)向機(jī)器智能需要一種新的理解數(shù)據(jù)分析的方式。數(shù)據(jù)分析不僅僅是一種創(chuàng)建靜態(tài)的報告的方式，還是一種利用更大型、更豐富的數(shù)據(jù)庫來自動執(zhí)行任務(wù)并提高效率的方式。在機(jī)器智能中，CIO 可以考慮的機(jī)會包括：

認(rèn)知洞察（Cognitive insights）：機(jī)器智能可以提供深入、可操作的洞察，不僅對已經(jīng)發(fā)生的事情，而且包括現(xiàn)在正在發(fā)生的事情和接下來可能發(fā)生的事情。這可以幫助企業(yè)制定程序來提高員工效率。例如，在全球的呼叫中心中，服務(wù)代表可以使用多功能的客戶支持程序來回答有關(guān)產(chǎn)品的問題，接受訂單，調(diào)查定價，以及解決客戶的其他問題。許多這樣的系統(tǒng)還需要工作人員在屏幕間來回跳轉(zhuǎn)以找到回答特定查詢所需要的信息。

認(rèn)知參與（Cognitive engagement）：機(jī)器智能價值樹的下一級是認(rèn)知智能體（cognitive agents），即采用認(rèn)知技術(shù)與人類進(jìn)行交互的系統(tǒng)。目前，這項(xiàng)技術(shù)主要服務(wù)對象是消費(fèi)者而非企業(yè)。例如，認(rèn)知智能體可以相應(yīng)人類的語音命令來降低恒溫器溫度或打開某個電視頻道。但是，有可以從這種認(rèn)知參與中受益的企業(yè)業(yè)務(wù)，并且新的應(yīng)用領(lǐng)域開始出現(xiàn)。認(rèn)知智能體將能夠接入復(fù)雜信息，執(zhí)行諸如處理患者入院，為用戶推薦產(chǎn)品或服務(wù)等任務(wù)。它們可能在客戶服務(wù)領(lǐng)域有更大的商業(yè)潛力。

認(rèn)知自動化（Cognitive automation）：第三個，可能也是最具顛覆性的機(jī)器智能機(jī)會，是利用機(jī)器學(xué)習(xí)，RPA，以及其他認(rèn)知工具開發(fā)深度的專業(yè)領(lǐng)域知識（例如，按行業(yè)、職能或地區(qū)區(qū)分），然后自動化執(zhí)行相關(guān)的任務(wù)。我們已經(jīng)看到有機(jī)器智能的系統(tǒng)能夠自動化執(zhí)行從前需要經(jīng)過訓(xùn)練的人力進(jìn)行的工作。例如，有醫(yī)療公司應(yīng)用深度學(xué)習(xí)技術(shù)進(jìn)行醫(yī)學(xué)圖像的分析，在測試中，系統(tǒng)在判斷惡性腫瘤方面比人類專家的能力高50%。

在教育領(lǐng)域，嵌入在在線學(xué)習(xí)程序中機(jī)器智能可以通過跟蹤學(xué)習(xí)者解題時的“心理步驟”來模擬一對一輔導(dǎo)，為學(xué)習(xí)者提供及時的指導(dǎo)、反饋和解釋。
 

面對成本壓力，長期低利率，競爭的加劇，以及不斷變化的客戶和市場動態(tài)，全球保險供應(yīng)商美國國際集團(tuán)公司（AIG）發(fā)起了戰(zhàn)略重組，以簡化其組織和提高運(yùn)營效率。這個目標(biāo)涉及處理不斷加劇的技術(shù)債務(wù)問題，以及一個對運(yùn)營穩(wěn)定性產(chǎn)生挑戰(zhàn)的分布式IT部門。

根據(jù)AIG全球首席技術(shù)官M(fèi)ike Brady的說法，通過將IT重組為一個向CEO報告的單一組織，AIG為創(chuàng)建新的企業(yè)技術(shù)模式奠定了基礎(chǔ)。這一變革性計劃的第一步涉及到建立基礎(chǔ)能力，為此團(tuán)隊(duì)制定了一個三部分的方法：

維穩(wěn)：因?yàn)橛脩魩缀趺刻於加龅絿?yán)重的中斷，虛擬網(wǎng)絡(luò)每周就會癱瘓一次，所以整體網(wǎng)絡(luò)性能需要改進(jìn)。

優(yōu)化：該策略側(cè)重于自助服務(wù)配置，自動化和成本效益。

加速：為了快速前進(jìn)，團(tuán)隊(duì)實(shí)施了DevOps戰(zhàn)略，以創(chuàng)建持續(xù)集成/連續(xù)部署工具鏈和流程，以實(shí)時部署軟件。

AIG借助了機(jī)器學(xué)習(xí)來實(shí)現(xiàn)這些指令。該公司開發(fā)了一個先進(jìn)的協(xié)作機(jī)器人程序，這個程序可以利用內(nèi)置的算法能力，機(jī)器學(xué)習(xí)和機(jī)器人過程自動化。這些虛擬工作者被稱為“協(xié)同機(jī)器人” ，公司希望每個人都能將虛擬員工作為員工的延伸和助理。

2015年10月，AIG部署了“ARIES”，該公司的第一臺機(jī)器學(xué)習(xí)虛擬工程師，以解決全球網(wǎng)絡(luò)問題事件。在90天的試驗(yàn)計劃期間，ARIES接受了“策展和監(jiān)督”模式的培訓(xùn)，在這種模式下，機(jī)器與人類一起操作，并從人類的行為中學(xué)習(xí)。在這種方法中，ARIES通過觀察和實(shí)驗(yàn)來了解如何評估運(yùn)行中斷的來源并確定可能的原因和應(yīng)急響應(yīng)。協(xié)同機(jī)器人在第91天時就已經(jīng)準(zhǔn)備全部的部署。這不是因?yàn)檫@些機(jī)器本身工作效率高；事實(shí)上，AIG發(fā)現(xiàn)，人類平均需要8到10分鐘解決一個典型的問題，而協(xié)同機(jī)器人用時平均8分鐘。這也就是說，機(jī)器人最大的好處是它的規(guī)模：機(jī)器人可以全天候工作，不間斷或睡眠，它們可以迅速解決事件，排隊(duì)和積壓從不發(fā)生。

在ARIES參與工作的六個月內(nèi)，這個自動化系統(tǒng)識別和解決了超過60％的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中斷。在一年內(nèi)，ARIES的機(jī)器智能，加上監(jiān)測AIG環(huán)境健康狀況的傳感器的增加，使其有可能在問題影響業(yè)務(wù)之前，以編程方式解決各種各樣的警報。虛擬工程師可以自動識別不健康的設(shè)備，執(zhí)行診斷測試以確定原因，并登錄以實(shí)施修復(fù)或?qū)栴}上報到技術(shù)人員并提出“建議”。另外，協(xié)同機(jī)器人涉及到網(wǎng)絡(luò)問題，如果數(shù)據(jù)模式顯示一個設(shè)備在一個月內(nèi)造成50起事件，IT團(tuán)隊(duì)就知道此設(shè)備需要更換。這些問題在過去一年中將嚴(yán)重性等級1和2的問題數(shù)量減少了50％。他們還提高了技術(shù)人員的工作滿意度。技術(shù)人員現(xiàn)在可以專注于更具挑戰(zhàn)性，更有趣的任務(wù)，而不必執(zhí)行普通和重復(fù)性的任務(wù)，而且可以從協(xié)同機(jī)器人的建議展開自己下一步的工作。

另外還有四個由管理人員操作的協(xié)同機(jī)器人，協(xié)助負(fù)責(zé)治理、工作、培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，甚至績效管理，已經(jīng)成功上崗了。

隨著IT中的協(xié)同軟件程序的成功，AIG正在探索在業(yè)務(wù)操作中使用機(jī)器學(xué)習(xí)的機(jī)會。 “我們希望企業(yè)使用機(jī)器學(xué)習(xí)，而不是占用更多的資源，”布雷迪說。 “我們需要利用大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)作為新的資源，而不是將其視為新的成本。”內(nèi)部試驗(yàn)正在開發(fā)，以確定協(xié)同機(jī)器人是否可以審查損害索賠，并立即授權(quán)付款檢查，以便客戶不需要延遲治療。其他機(jī)會有可能出現(xiàn)在增強(qiáng)型認(rèn)知的自助服務(wù)，增強(qiáng)代理輔助渠道，甚至可能使用認(rèn)知代理作為他們自己的面向客戶的窗口。

“協(xié)同機(jī)器人的方法需要磨合，”布雷迪補(bǔ)充說， “如果一個問題真的很復(fù)雜，你不希望團(tuán)隊(duì)內(nèi)部打架。這就是設(shè)計思維的有用之處。自從我們在一年前開始啟用機(jī)器人系統(tǒng)，我們已經(jīng)解決了145,000次事故，令人難以置信的好。將其轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)流程，最終達(dá)到認(rèn)知客戶交互是一條必經(jīng)之路。
 

隨著醫(yī)療保健轉(zhuǎn)向基于結(jié)果的模式，患者正在尋求健康保險公司提供與許多零售商和銀行相同水平的高度個性化的客戶服務(wù)。為了滿足這一期望，作為美國最大的健康福利公司之一，Anthem正在探索如何利用認(rèn)知計算的力量來簡化和增強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，并使客戶服務(wù)更有效，更靈敏，更直觀。 Anthem的最終目標(biāo)是改變公司與保險用戶在整個受保周期內(nèi)的交流方式，而不僅僅是在被保人申請索賠時。

Anthem的戰(zhàn)略涉及機(jī)器智能的三個維度：洞察，自動化和參與。在第一階段，公司正在對索賠裁定流程應(yīng)用認(rèn)知洞察，以便為索賠審查人員更好地了解每個案例。Anthem的臨床分析及人口健康管理副總裁Ashok Chennuru表示，“我們正在整合內(nèi)部付款人數(shù)據(jù)索賠，成員資格，提供者人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)與外部數(shù)據(jù)，包括社會經(jīng)濟(jì)，臨床/ EMR，生活方式和其他數(shù)據(jù)，以建立健康計劃成員的縱向視圖。“

目前，審查者從文檔審查、患者歷史發(fā)現(xiàn)和取證收集開始，來確定下一步驟。但是通過認(rèn)知洞察，新系統(tǒng)正在不斷地審查背景中的可用記錄，從一開始就提供全面的圖像，包括補(bǔ)充信息，例如患者的重復(fù)住院以通知可能的護(hù)理計劃或有針對性的干預(yù)，以及應(yīng)用智能來解決索賠的任何潛在問題。在索賠代表收到案件時，他有評估所需的全面信息.

在下一階段，Anthem將開始為索賠處理增加認(rèn)知自動化，從而騰出時間讓審核員去幫助需要更復(fù)雜幫助的患者。 “通過部署預(yù)測性和規(guī)范性分析和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，我們將能夠以更具成本效益的方式處理結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，”Chennuru說。首先，系統(tǒng)將識別需要解決的任何潛在問題，并推薦具體的行動方案。隨著系統(tǒng)的成熟，如果它的分析基于所有信號和輸入達(dá)到一定的確定性值，它可以自己開始解決某些問題。如果確定性水平低于該值，則審核員仍將手動審核和解決索賠。由于系統(tǒng)的持續(xù)學(xué)習(xí)能力監(jiān)控審核員如何成功地解決問題，系統(tǒng)會將特定問題與適當(dāng)?shù)男袆臃桨赶嚓P(guān)聯(lián)，以不斷提高其自動化分辨率的準(zhǔn)確性和效率。

在第三階段，隨著Anthem更深入認(rèn)知參與，公司將更廣泛地利用其神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和深度學(xué)習(xí)，與醫(yī)療保健提供者一對一地參與，為患者推薦個性化護(hù)理計劃。在從簡單的反應(yīng)到索賠轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訁⑴c客戶的護(hù)理，Anthem將能夠?qū)彶椴∪说牟∈?，并?lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)，提供護(hù)理計劃的建議。

Anthem的半監(jiān)督機(jī)器學(xué)習(xí)能力教會幾桶如何分解問題，組織它們，并確定最佳響應(yīng)。在測試期間，觀察者將比較系統(tǒng)行為和性能與傳統(tǒng)的人為驅(qū)動方法來衡量系統(tǒng)的效率和準(zhǔn)確性。

該公司目前正在收集和處理數(shù)據(jù)，培訓(xùn)系統(tǒng)，并簡化其解決方案架構(gòu)和技術(shù)，并且由于理賠管理認(rèn)知洞察而獲得了全面的積極成果。自動化裁決系統(tǒng)的原型計劃于2017年推出，然后會在幾個月后啟動一個最低可行產(chǎn)品版本（MVP）。

Anthem已經(jīng)建立了廣泛的認(rèn)知能力，有多個團(tuán)隊(duì)通過案例學(xué)習(xí)的方式來實(shí)現(xiàn)結(jié)果，評估有價值的證明，并優(yōu)化團(tuán)隊(duì)如何準(zhǔn)備數(shù)據(jù)，調(diào)整算法和提供程序可用性。 “最終，”Chennuru說，“我們將能夠在諸如價值分析，人口健康管理，質(zhì)量管理等許多領(lǐng)域中利用該平臺，并洞察醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)療成本之間的差距。”Anthem希望使盡可能多的企業(yè)認(rèn)知服務(wù)，能夠訓(xùn)練其模型，優(yōu)化其計劃，并發(fā)展其認(rèn)知智能，以幫助公司更好地為會員服務(wù)。
 

很少有機(jī)構(gòu)能夠宣布在數(shù)據(jù)上和數(shù)據(jù)相關(guān)方面取得了勝利。即使數(shù)據(jù)是大部分是結(jié)構(gòu)話的，并被限制在公司限制在內(nèi)部信息中，管理和分析也是極具挑戰(zhàn)性的。今天，復(fù)雜的算法和分析技術(shù)使我們能夠解決復(fù)雜的情況，我們可以從被動描述發(fā)生了什么過渡到主動自動化業(yè)務(wù)響應(yīng)。然而，即使具有快速發(fā)展的能力，一些組織仍然在數(shù)據(jù)上苦苦掙扎。

好消息是，機(jī)器智能提供了新的方法和技術(shù)，可以幫助我們最終克服一些長期的數(shù)據(jù)難題：

策略數(shù)據(jù)：MI技術(shù)可以以很大程度上自動化的方式應(yīng)用于數(shù)據(jù)分類和本體以定義，合理化和維護(hù)主數(shù)據(jù)。MI可以分析每一塊數(shù)據(jù)，其中關(guān)系，并創(chuàng)建與數(shù)據(jù)的質(zhì)量相近的派生導(dǎo)出。同樣，它可以潛在地提供用于補(bǔ)救出現(xiàn)的內(nèi)容或上下文問題的手段。

有限和有目的：專注于獲得商業(yè)問題的洞察，如果解決，就能提供更加有意義的價值。讓問題陳述的范圍決定所需的數(shù)據(jù)輸入、適當(dāng)?shù)腗I技術(shù)以及周圍的架構(gòu)和數(shù)據(jù)管理需求。通過解決這些問題中的一些，您可以獲得更大的認(rèn)可，以將MI應(yīng)用于更復(fù)雜的問題。

夏爾巴人的歡迎（Sherpas welcome）：MI正在享受自己的啟蒙時代，學(xué)術(shù)界，初創(chuàng)企業(yè)和成熟的供應(yīng)商都在爭相提高能力和添加新技術(shù)?？紤]與供應(yīng)商的合作，將是對你的努力的聯(lián)合投資、與能夠提供無限訪問寶貴專業(yè)知識的學(xué)者和思想領(lǐng)袖合作也是如此。

產(chǎn)業(yè)化分析：數(shù)據(jù)已成為關(guān)鍵的戰(zhàn)略性企業(yè)資產(chǎn)。但是，進(jìn)行有目的的投入的、全面承諾培養(yǎng)、策劃、并在整個企業(yè)中利用此資產(chǎn)的企業(yè)數(shù)量還是很少。工業(yè)化分析指的是，為所有維度的數(shù)據(jù)企業(yè)包括機(jī)器智能，推動方法、平臺、工具和人才的一致性和可重復(fù)性的。在策略上，這可能會帶來數(shù)據(jù)攝取，集成，歸檔，訪問，授權(quán)，加密和管理的服務(wù)。
 

（撰文／瑪麗亞·雷茲，副總裁兼CEO技術(shù)顧問；Toni Reid，AMAZON ALEXA 總監(jiān)）隨著2017年人工智能歷史上最令人興奮時刻的到來，亞馬遜團(tuán)隊(duì)現(xiàn)在有能力想得更大更遠(yuǎn)并探索新的領(lǐng)域。

在亞馬遜，我們相信語音將會，并在許多方面已經(jīng)從根本上改善了人們與技術(shù)交互的方式。雖然我們距離能夠以人類的方式做事情還有很長的路要走，但我們正處于AI和語音技術(shù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

Amazon Echo的原始靈感是星際迷航計算機(jī)。我們想在云上創(chuàng)建一個完全由語音控制的計算機(jī) - 你可以問問題，請求它做事情，為你做事，為你找到一些東西。很容易的以自然的方式交談。現(xiàn)在還不能完全做到，但這是我們的愿景。

Alexa的主要功能之一是Echo背后的語音和大腦，它是一個基于云的服務(wù)，在自然語言理解以及提高準(zhǔn)確性方面總是變得更聰明。因?yàn)樗拇竽X在云中，她每天每小時不斷地學(xué)習(xí)和添加更多的功能，這只會使代表客戶創(chuàng)新和添加功能變得更容易。

自2014年11月推出Echo以來，我們?yōu)锳lexa增加了7000多項(xiàng)技能。她的足跡遍布Echo系列設(shè)備，現(xiàn)在嵌入其他亞馬遜硬件（Fire TV和Fire平板電腦）和第三方設(shè)備，如Nucleus對講系統(tǒng)，Lenovo Smart Assistant揚(yáng)聲器和LG Smart InstaView冰箱，并將Alexa嵌入到福特和大眾汽車公司的汽車中。

在她涉及的領(lǐng)域和她在搜索材料中的準(zhǔn)確性方面，Alexa能有效地理解用戶。 即使如此，語音技術(shù)仍然面臨著持續(xù)的挑戰(zhàn)。 當(dāng)我們最初開始時，這項(xiàng)技術(shù)甚至不存在 - 我們不得不發(fā)明它。 我們很幸運(yùn)可以借助AWS云的力量，我們有令人難以置信的智慧的語音專家團(tuán)隊(duì)，包括有才華的語音學(xué)家，來努力解決這些問題。

我們認(rèn)為 AI 對客戶的好處和機(jī)會可以說是無限的。現(xiàn)在，Alexa 主要是在 Echo 上運(yùn)行，但將來它可以通過無數(shù)的系統(tǒng)和應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)擴(kuò)展。我們通過使用 vAlexa Skill Kit（ASK），Smart Home Skill API 和 Alexa Voice Service API為開發(fā)人員提供一系列免費(fèi)、自助的公共 API，從而使實(shí)施過程變得更加簡單。

最終，我們在機(jī)器智能，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)和語音識別領(lǐng)域的發(fā)展將能為我們的客戶提供更多新功能。

在網(wǎng)絡(luò)安全層面，人工智能同時帶來了回報和挑戰(zhàn)。所謂回報，是指借助機(jī)器自動化的高速高效來保證風(fēng)險控制某些方面的自動化，以快速有效地識別、警戒、觸發(fā)（或者相反地——消除）潛在的威脅。人工智能對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的杠桿作用可以幫助進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并在這些工具識別風(fēng)險后自動采取特別措施。

具有預(yù)知作用的風(fēng)險和網(wǎng)絡(luò)模型將數(shù)據(jù)挖掘的范圍進(jìn)一步延伸到了廣大的未知領(lǐng)域，例如暗網(wǎng)，并識別了可能遇到的新威脅。這進(jìn)一步加強(qiáng)了人工智能在這一領(lǐng)域的有效性。

企業(yè)還可以借助人工智能來推進(jìn)項(xiàng)目，制定策略，以及規(guī)劃產(chǎn)品。舉例來說，通過人工智能的深度學(xué)習(xí)能力，銷售團(tuán)隊(duì)可以憑借社交媒體、公共記錄或其他網(wǎng)絡(luò)資源上已經(jīng)存在的信息，構(gòu)建起比較詳細(xì)的客戶資料。

不過，人工智能的客戶側(cè)寫能力也存在潛在缺點(diǎn)：上述過程可能會帶來網(wǎng)絡(luò)安全隱患。人工智能可能會做出一些引發(fā)新風(fēng)險的推斷，尤其是當(dāng)這些推斷本身就存在錯誤的時候。通過建立關(guān)聯(lián)，人工智能也可能會產(chǎn)生一些引發(fā)隱私問題的原始數(shù)據(jù)。歸根結(jié)底，企業(yè)應(yīng)該仔細(xì)考量這些基于推理和關(guān)聯(lián)的原始數(shù)據(jù)。

確實(shí)，隨著人工智能在高效和節(jié)約成本方面的能力逐漸顯現(xiàn)，許多人開始討論更廣泛的倫理和道德問題。目前人類采用的人工智能會對社會、經(jīng)濟(jì)和個體組織獲取機(jī)會方面產(chǎn)生怎樣的影響？你的企業(yè)如何面對主動出擊的人工智能所直接引發(fā)的品牌和信譽(yù)危機(jī)。還有，你的公司能否在已經(jīng)被描述為“后工作經(jīng)濟(jì)”的時代長期生存？

最后，關(guān)于風(fēng)險的討論也應(yīng)該包括許多人工智能技術(shù)采用“暗箱操作”的現(xiàn)實(shí)。眼下，清楚地解釋出某些決策和推薦是如何做出的，還不太可能。雖然有呼吁希望能進(jìn)行算法的透明化，以最終推動審查和理解假設(shè)、觀察模式和解釋結(jié)論如何產(chǎn)生的新途徑，但這些途徑目前現(xiàn)在還不存在。在此之前，嘗試確定哪部分的透明度不足可能會是一個問題（法律上、名譽(yù)上和學(xué)術(shù)上），因此需要相應(yīng)地調(diào)整計劃。

當(dāng)我們駛?cè)脒@些未知水域，CIO、CEO和其他領(lǐng)導(dǎo)者們應(yīng)該出于對股東利益的考慮，仔細(xì)權(quán)衡這些名譽(yù)、安全、財務(wù)以及其他可能會在未來產(chǎn)生的各方面的風(fēng)險。